1 范围
本标准规定了城镇供热服务的术语和定义、总则、供热质量、运行与维护、业务与服务、用户工程
文明施工、保险与理赔及服务质量评价。
本标准适用于山东省城镇以热水为介质为民用建筑提供集中供热应达到的服务要求，包括：
a) 供热经营企业提供的供热服务；
b) 热用户规范用热；
c) 热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 1576 工业锅炉水质
GB 12523 建筑施工场界环境噪声排放标准
GB/T 19001 质量管理体系 要求
GB/T 31962 污水排入城镇下水道水质标准
GB/T 33833 城镇供热服务
GB/T 50627 城镇供热系统评价标准
GB 50736 民用建筑供暖通风与空气调节设计规范
GB/T 50893 供热系统节能改造技术规范
CJJ 28 城镇供热管网工程施工及验收规范
CJJ 34 城镇供热管网设计规范
CJJ/T 55 供热术语标准
CJJ 88 城镇供热系统运行维护技术规程
CJJ 203 城镇供热系统抢修技术规程
CJJ/T 223 供热计量系统运行技术规程
CJJ/T 241 城镇供热监测与调控系统技术规程
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
供热系统 heating system
由热源通过热力管网向热用户供应热能的系统总称。
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3.2
供热设施 heating facilities
供热经营企业用于供热的各种设备、管道及附件。
3.3
供热经营企业 heating operation enterprise
利用自身生产或热源单位提供的热能从事供热经营的企业总称。
3.4
热用户 Heating consumers
从供热系统获得热能的民用建筑用户。
3.5
热用户自有供热设施 self-use heating facilities for indoor
热用户室内支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。
3.6
楼内公共供热设施 public heating facilities in buildings
整楼一阀、一楼一循环、上供下回串并联供热系统，自楼前热力装置（不含）起，供水主管沿顶层住户至户内每个房间的垂直立管系统，包含底层回水汇集主管，不包含房间散热器及配套阀门。
3.7
供热服务 Heating service
为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户提供供热产品的相关活动。
3.8
运行事故率 rate of operation accident
供热运行期间，因供热经营企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积之和与整个供热季应正常供热时间和应正常供热面积的乘积的比值。
3.9
供热设施抢修响应率 repair responsivity of heating facilities
规定时间内抢修响应次数与应抢修响应总次数的比值。
3.10
热用户室温合格率 qualified rate of indoor temperature
满足本标准5.1条件下，室温检测合格户数与室温检测总户数的比值。
3.11
投诉处理及时率 promptness rate of complaint handling
规定时间内处理合理投诉次数与合理投诉总次数的比值。
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3.12
投诉处结率 completion rate of complaint
合理投诉处结次数与合理投诉总次数的比值。
4 总则
4.1 服务体系
供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需求。
4.2 服务原则
4.2.1 守法诚信
供热经营企业应依法依规经营、诚信守约、规范服务、用户至上、自觉接受社会监督。
4.2.2 安全稳定
供热经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品和应急服务，为社会公共危机处理提供供热方面的安全保障，不应因服务质量问题对人身安全、生产、生活及环境等构成不良影响和危害。
4.2.3 及时便捷
供热经营企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求，并向热用户提供方便、快捷的服务。
4.2.4 公平公开
供热经营企业应向热用户公示服务业务流程、时限、收费依据、收费标准、服务电话、营业场所及平台等信息。在其供热范围内，应对热用户提供均等化服务。
4.2.5 智能高效
供热经营企业应充分利用先进的电子信息技术，加大传统供热设备技术改造力度，加快智慧供热平台建设，积极推动清洁供热技术应用，促进供热行业向降低成本、提高质量、智能高效发展。
5 供热质量
5.1 供热温度
在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时供暖设计规范标准和室内供热系统正常运行条件下，供热经营企业应当保证供热期内热用户卧室、起居室的温度不低于18℃。供用热合同另有约定的，从其约定。
5.2 供热时间
5.2.1 供热时间应按设区的市、县（市）人民政府确定的供热起止时间执行。
5.2.2 供热经营企业不应延后开始、中止或提前结束供热。
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5.3 供热水质
供热水质应符合《工业锅炉水质》GB/T 1576、《城镇供热管网设计规范》CJJ 34的规定。
5.4 室温监测
5.4.1 供热经营企业应建立热用户室内供热温度抽测制度，逐步完善热用户室温远程监测系统，实时采集、自动远传，及时监测热用户室温情况。对不具备安装室温远程监测系统条件的热用户，应建立入户室温检测制度。
5.4.2 供热期内，供热经营企业应进行热用户室温监测，监测点（包含远程监测和入户测温）的选择应根据供热系统二次管网近端、中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层
设置。比例宜为：
a) 近端 20 %、中部 30 %、末端 50 %；
b) 阴面 60 %、阳面 40 %；
c) 上层 30 %、中层 30 %、低层 40 %。
5.4.3 抽测同一单元用户数量不超过三户，不得连续两个供热期抽测同一户。
5.4.4 供热经营企业应按照本标准 5.4.2—5.4.3 的要求，制定整个供热期的室温抽测方案（计划），确定好室温抽测的总户数、具体的热用户、检测时间、检测人员等，并严格执行。
5.4.5 入户室温检测可按照设区市的室内温度测量相关规范规定执行。无相关规范规定的，按下列要
求进行：
a) 应在供热系统正常运行时进行；
b) 应记录测量环境的即时状态；
c) 应在关闭门窗室温稳定 30 min 后进行；
d) 应选取被测房间中心位置（对角线交点）距地 1.20±0.10 m 的高度为测温点；
e) 检测时散热装置应无覆盖物；
f) 传感器应避免阳光直射或其他冷、热源干扰；
g) 读数时检测员不应走动。
5.4.6 入户检测数据和结果应经用户确认。
5.4.7 供热经营企业应充分利用远程监测和入户室温检测的相关数据，进行大数据分析，为供热系统的节能技术升级改造、优化调度、智慧供热等提供依据。
5.4.8 不满足本标准 5.1 条件下，测出的热用户室温，可作为大数据分析使用，不作为室温合格与否的认定依据。
5.4.9 热用户对室温检测有异议的，按照本标准 7.2.3 执行。
5.5 测温不达标退费要求
5.5.1 因供热经营企业原因达不到规定标准的，应当按照当地政府或行政主管部门的具体规定实施合理退费。
5.5.2 供热经营企业应在承诺日期之前办理测温不达标退费事宜，且不应晚于供热结束后的两个月内。
6 运行与维护
6.1 运行管理
6.1.1 供热经营企业应采用安全、环保、节能、高效、经济的供热技术和工艺，并应加快传统供热系统的清洁化、数字化、信息化、网络化、智能化改造和智慧供热平台建设。
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6.1.2 供热经营企业应制定科学合理的供热系统运行方案，不宜超负荷运行，并应加强运行工况的智能调控、精准调控。
6.1.3 供热经营企业应建立健全供热运行管理制度和各类系统设备运行维护技术规程，采取有效措施降低运行事故率。供热设施运行维护按《城镇供热系统运行维护技术规程》CJJ 88 的规定执行。
6.1.4 供热经营企业应在供热期前进行供热系统注水、调试等工作，并应提前 7 天，采用多种方式进行公告。供热经营企业在非采暖季宜推广管网“带压湿保养”，提高管网设施健康水平。
6.1.5 供热经营企业应定期对供热设施进行维修、养护、更新。对供热系统进行节能改造时，应按《供热系统节能改造技术规范》GB/T 50893 规定执行。
6.1.6 供热经营企业应通过合同约定等方式，确保供应热能、水、电、燃料的单位按约定参数和时间保障供应。
6.1.7 新加入集中供热的入网小区需进行一个月热态调试，验收合格后，建设单位在供热经营企业办
理供热设施维保承诺备案，供热经营企业与用户签订供热协议，同时，供热设施维保承诺向小区居民公示。未办理供热设施维保承诺备案的建设单位，小区供热设施维保由建设单位配套物业公司自动继承维保责任。
6.2 供热安全
6.2.1 供热经营企业应建立健全安全管理体系，制定安全工作规程、各类系统设备的运行规程、检修规程及相关的安全管理制度，并应定期更新。
6.2.2 供热经营企业应对生产岗位工作人员定期进行技术培训，并应按国家相关规定持证上岗。
6.2.3 供热经营企业应按规定设置安全警示标志。
6.2.4 供热经营企业应指导热用户科学安全用热，并做好有关科学安全用热政策、知识、方法、行为
等方面的宣传。
6.2.5 热用户在供热期前期应对自有供热设施进行检查，应及时委托有相关资质的专业人员或机构对
存在的隐患进行整改。
6.2.6 供热经营企业充水调试应张贴公告通知。通知内容应包括：充水调试时间、小区地址、片区负责人、联系电话等。通知需提前 7 天公示，供热经营企业留档、热用户予以配合。调试期内，各自负责管理权范围内供热设施安全，合同另有约定的，从其约定。
6.2.7 未进行分户改造的楼内公共供热设施检修维护、管理更新、充水检查，由产权方负责或用热主体负责。供热经营企业应配合产权方或用热相关方做好技术指导工作，并确保楼前供热参数（温度、压
力）达标。影响到居民用热安全时，供热经营企业应进行必要安全防护措施，消除安全隐患。
6.3 检修维修
6.3.1 供热经营企业应建立供热设施巡检制度并遵照执行。当发现存在隐患的供热设施时，应及时处理，消除隐患。
6.3.2 供热经营企业的设备年度检修计划应安排在非供热期进行，同时报告供热主管部门。若遇特殊
情况，应服从供热主管部门的安排。
6.3.3 因热用户自身原因导致供热设施损坏或影响正常供热时，维修人员应向热用户解释原因并要求其及时修复。
6.3.4 因楼内公共供热设施局部破损或者不具备充水供热条件，以及楼内公共供热系统不能正常运行时，供热经营企业应提前通知楼内公共供热系统产权单位或用热相关方。供热经营企业宜在楼前公告通
知，说明事态原因，并给予指导建议，合同另有约定的，从其约定。
6.4 应急处置
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6.4.1 供热经营企业应建立应急响应机制，针对自然灾害、极端气候、恶意破坏、生产事故等严重影响正常供热服务的事件制定应急预案并定期组织演练，提高应急反应能力，及时纠正和改进演练中发现的问题和隐患。
6.4.2 应急预案内容应包括：组织机构、应急响应措施、应急保障等。
6.4.3 供热经营企业应建立与供热规模相适应的应急抢修队伍，并配备应急抢修设备、物资、车辆及通讯器材等。供热期间应实行全天候备勤。
6.4.4 供热经营企业应按《城镇供热系统抢修技术规程》CJJ 203 的规定对发生故障的供热设施进行抢修。
6.4.5 当突发供热中断时，供热经营企业应采取下列措施：
a) 应根据应急预案规定，启动相应等级的应急响应，同时立即组织抢修，直至修复投用；
b) 当预计停热时间超过 24 h，应通过新闻媒体等渠道及时告知受影响热用户，通知内容应包括：停热原因、停热范围、抢修路段、预计恢复供热时间等，再次停热或超时停热时应再次通知热用户；
c) 供热设施突发故障需立即实施抢修时，供热经营企业可先进行抢修，之后再向相关单位备案，
以及告知新闻媒体，相关单位和热用户应予以配合；
d) 具备条件的，应采用移动热源提供临时供热；
e) 应配合有关部门、新闻媒体，做好舆情监控，妥善处理，避免事态扩大和虚假信息传播。
6.4.6 当发生恶意破坏供热设施时，在及时报告有关部门的同时，应采取科学的先期处置措施，做好由此产生次生灾害的防范工作，力争将损失降到最低程度。
7 业务与服务
7.1 业务受理
7.1.1 供热经营企业应通过其官网、营业网点和微信公众平台等多种渠道提供用热业务服务，并应明确需提供的全部资料、业务流程、办理时限、政策依据、相关收费项目及标准。
7.1.2 供热经营企业应积极推行“一站式服务”。对用热申请的审核应在承诺时间内完成，并明确是否受理。不能受理的，应告知原因和解决建议。
7.1.3 供热经营企业应公示新增用户报装办理的主要流程，办理时间控制在 25 个工作日以内（不含设计、施工时间）。内容包括：
a) 审核报装材料。供热经营企业应明确报装受理条件，当场决定是否受理，对不符合条件的应一
次性告知原因；
b) 现场查勘；
c) 方案设计；
d) 签订协议（合同）；
e) 工程施工；
f) 单项竣工验收；
g) 开阀通热；
h) 客户回访、售后服务。
7.1.4 供热经营企业应与热用户签订供用热合同。除应符合国家对于供用热合同的规定外，还可包括
下列内容：
a) 供热介质和参数；
b) 热用户的计费标准、违约责任及违约金标准；
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c) 供热设施安装、维修、更新的责任；
d) 供热经营企业免费服务的项目、内容；
e) 双方约定的其他供热服务细节。
7.1.5 热用户办理增、减、停、复热等业务时，供热经营企业应核实热用户提交的相关资料，做好备查登记，并依据相关政策及标准进行热费结算。
7.1.6 供热设施具备分户关闭条件，用户要求暂停供热的，向供热经营企业提出，办理暂停供热手续。同时，供热经营企业应开放多渠道报停手段，包括但不限于网站、微信、电话、手机 APP、柜台等。报停申请受理至办理完毕，供热经营企业应向社会公布承诺办结时限。
7.1.7 报停热用户办理恢复供热申请，自申请受理之日起至开阀供热不应超过 48 h。合同另有约定的，从其约定。
7.2 收费退费
7.2.1 供热经营企业应按照物价部门核准的收费标准，在规定时间收取供热费。热费价格调整时，应及时告知热用户。
7.2.2 热用户应当按照约定时间向供热经营企业交纳热费，未按规定时间交纳的，供热经营企业应以张贴告知、短信、微信等形式对热用户给予交费提醒或重复提醒。对逾期仍不交纳热费的，供热经营企业可实施停止供热或按合同约定处理。对提前交费的热用户宜给予相应鼓励。
7.2.3 对于热用户认为室温不达标的，供热经营企业可按以下方式处理：
a) 提供室温检测服务，确认室温是否达标。如热用户对室温检测有异议的，可委托双方认可的第三方检测机构检测；
b) 确认室温不达标的，应查明原因及责任主体；
c) 属于供热经营企业供热设施原因的，供热经营企业应尽快修复，直至室温达标，并承担检测费用，按规定减收热费；
d) 属于热用户自有供热设施原因的，热用户应按照技术要求进行整改，并承担检测费用，室温不达标期间热费不予减收；
e) 属于未进行分户改造的楼内公共供热设施原因的，楼内公共供热设施产权单位或楼内热用户应
按照技术要求进行整改或进行分户改造，室温不达标期间热费不予减收。
7.2.4 供用热双方或单方对热计量表准确度有异议时，经双方同意后，可委托具备相应资格的计量检定机构对热计量表进行检定校准。具体事宜可按以下方式处理：
a) 当供热经营企业为异议方时，不论检定结果是否合格，因检定事宜产生的相关费用均由供热经营企业承担；
b) 当热用户为异议方时，如检定结果为合格，因检定事宜产生的相关费用均由热用户承担；如检
定结果为不合格，因检定事宜产生的相关费用均由供热经营企业承担；
c) 对于热计量表存在问题的（如：热计量表数据失真或无数据记录、热量表损坏、私自更换热计量表未备案等），可改成按面积收费；
d) 争议期间的热费计取，按照面积收费方式的法定全采暖季供热天数，折算争议期间的每日每平方米采暖费，按照争议起止时间计算热费。
7.2.5 供热期结束后，按规定需办理退费的，应及时为热用户办理退费手续，或冲抵下一供热期费用。
7.3 报修服务
7.3.1 供热经营企业应合理设置维修网点并公布维修电话，供热期内应安排维修人员 24 h 值班，及时处置热用户的报修。
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7.3.2 热用户应妥善使用和维护其自有供热设施。供热经营企业应热用户要求对热用户自有供热设施
进行维修时，针对收费项目应事先向热用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经热用户签字确认后实施维修。
7.3.3 对热用户供热设施跑、冒、滴、漏等问题的求助，供热经营企业必须在接到求助后的 1 h 内回复热用户，并应与其约定上门服务时间。
7.4 投诉处理
7.4.1 供热经营企业应建立热用户投诉受理制度，并应为热用户提供电话、网络、营业场所等多种方式的投诉渠道。
7.4.2 供热经营企业应在供热期设 24 h 客户服务热线，应实施“一号多机”，及时应答，确保及时受理热用户的电话投诉，并应做好记录。
7.4.3 供热经营企业受理热用户投诉后，属于供热质量问题的，应于 1 h 内作出响应（与热用户取得
联系、确定处置措施、约定上门服务时间等）。
7.4.4 供热经营企业应在承诺时间内办结热用户的投诉。在规定处理期限内不能办结的投诉，应向热用户说明原因，明确解决时间。因非供热经营企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释。
7.5 信息服务
7.5.1 鼓励供热经营企业依托现代信息技术积极搭建综合信息服务平台。
7.5.2 供热经营企业应建立健全热用户服务档案，并依法保护热用户信息。
7.5.3 供热经营企业应向热用户公布供热服务信息，内容包括：
a) 政策法规；
b) 业务流程及办理时限；
c) 客服热线；
d) 服务场所；
e) 供热时间；
f) 供热质量；
g) 收费标准及交费方式；
h) 供用热双方的权利与义务；
i) 报修电话。
7.5.4 信息服务可通过下列渠道提供：
a) 电子服务平台，可包括供热经营企业网站及微博、微信等；
b) 电话、传真和自助终端设施；
c) 营业场所或维修站点；
d) 供热安全使用手册及其他宣传材料；
e) 电视、报纸及其他媒体。
7.5.5 信息服务渠道应保持畅通，并应根据供热规模的发展及时扩展以满足热用户需要。
7.6 人员要求
7.6.1 供热经营企业应对服务人员进行岗前业务培训和定期培训，满足其业务需求。
7.6.2 服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。
7.6.3 上门服务应实行预约制度，并应符合下列要求：
a) 服务人员应按约定时间到达，无法按时到达的，应及时与热用户取得联系；
b) 应携带工具箱和鞋套；
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c) 入户时应主动出示证件；
d) 在搬动热用户物品时应轻拿轻放；
e) 服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；
f) 服务记录应真实、完整，并请用户签字确认。
7.6.4 服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后应进行信息反馈。信息反馈内容应包括：服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。
7.6.5 供热经营企业应对所有投诉用户进行回访。
7.7 服务场所
7.7.1 供热经营企业应合理布局服务场所，服务场所的数量和营业面积应与其供热服务区域范围相适应。
7.7.2 服务场所应安全、整洁、布局合理，应设置无障碍通道，可设置值班、储物、休息等区域。
7.7.3 服务场所外应设置规范的标志和营业时间牌，内部应设置意见箱或意见簿，并应按本标准 7.5.3规定明示供热服务信息。
7.7.4 服务场所应向热用户提供查询相关资料的方式，可设置热用户自助查询的计算机终端。
7.7.5 服务窗口宜安装实时录音及图像装置。
7.7.6 当因特殊原因影响业务办理时，应张贴通知公告。
8 用户工程文明施工
8.1 供热经营企业在施工中应在现场设立公示牌，注明工程名称、施工内容、工期、项目负责人和联
系电话。
8.2 施工现场应采取安全措施，悬挂安全警示标识，并应设置安全围挡和警示灯。
8.3 供热经营企业在施工中应保障人员安全，并应采取有效措施减少对交通的影响。
8.4 施工现场噪声排放限值应符合《建筑施工场界环境噪声排放标准》GB 12523 的规定。
8.5 施工现场污水排放应符合《污水排入城镇下水道水质标准》GB/T 31962 的规定。
8.6 城镇供热管网工程施工及验收应符合《城镇供热管网工程施工及验收规范》CJJ 28 的规定。
8.7 施工现场应采取防止扬尘的措施。施工结束后，应立即清扫，不应留有废料和污迹。
8.8 施工结束后，应及时恢复因施工影响的市政设施。
9 保险与理赔
9.1 供热经营企业宜设立公众责任保险，履行社会责任，提升服务品质，规避企业风险；鼓励热用户投保家庭财产供热专项险。
9.2 供热经营企业可自主确定投保项目，费率标准、承保条款等可通过公开招标方式或与保险公司协商确定。
9.3 损失发生后，供热经营企业应第一时间通知保险公司到达现场，和热用户共同清点损失物品、确定损失程度，并应留有影像资料。
9.4 当造成热用户或第三者人身伤亡时，供热服务人员应立即拨打出险报警及急救电话，将伤者就近送至医院；报险时应告知保险公司伤者所在医院，并应保留好现场照片和相关医疗票据。
9.5 保险承保范围及赔偿应以保单为准。应由供热经营企业赔付的，双方就赔偿数额达成一致后，在30 个工作日内将赔偿款交付受损热用户。
9.6 供热经营企业在下列情况之一时不承担赔偿责任：
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a) 热用户自有供热设施发生事故或故障造成的损失；
b) 热用户自行拆改过的设施发生事故或故障所造成的损失；
c) 建设单位负责维保期间发生的事故或故障，应由建设单位进行抢修并承担责任；
d) 当公共供热设施因维护保养不到位而引发事故或故障造成的损失；
e) 间接损失。
9.7 供热服务人员应配合保险公司调查取证工作，并应妥善保存属于理赔范围的损坏部件，取得相关
方同意之后再行处理。
9.8 供热服务人员接到理算报告后，应及时将理算金额通知受损热用户。
10 服务质量评价
10.1 评价方式
供热服务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价结合的方式。
10.2 自我评价
供热经营企业应依据本标准建立供热服务质量自我评价体系。供热经营企业自我评价可按《质量管理体系》GB/T 19001、《城镇供热系统评价标准》GB/T 50627的规定实施。
10.3 社会评价
10.3.1 社会评价指政府主管部门、协会、社会评价机构以及消费者组织等对供热服务质量定期开展的
热用户满意度测评，并通过媒体公布供热服务质量评价结果。
10.3.2 评价数据可由以下渠道获得：
a) 市民信访、合理投诉；
b) 社会评价及调查机构对供热服务质量进行的调查；
c) 热用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议以及对企业服务窗口的调查。
10.4 投诉评价
10.4.1 供热服务投诉应建立在供热合同框架内进行，供热经营企业需保障签订分户供热合同的居民合理诉求。购买市政供热经营企业热源的物业、单位等二次趸售片区，需由二次趸售主体负责向居民提供供热服务。
10.4.2 供热诉求不应与《山东省供热条例》等国家法律、法规相冲突，依法依规进行投诉活动。
10.4.3 供热经营企业应实施供热服务“首问负责制”，“让群众跑”变为“代群众跑”，让供热服务透明、高效。
10.4.4 供热经营企业应向社会公布合理投诉的办结时限，不合理投诉应及时答复原因和依据，同时向政府热线服务单位报备。
