全体人员上班时间应按照集团要求统一着工装，妆容、发色自然，衣着整洁利落，不穿奇装异服上班。
（一）头发应保持干净整洁，不染醒目颜色的头发，长发应盘于脑后；短发应合拢于耳后，不遮面，不留有碎发。头花位置与耳朵平齐，不得美甲。
（二）穿着工作服统一标准：工牌佩戴口袋上沿，拉锁拉至与口袋上沿线平齐，工作证夹至口袋翻面正中间位置，穿黑色鞋子。
大厅服务人员应严格遵守国家相关法律、法规及集团各项规章制度，爱岗敬业，熟知集团业务流程。重视自身素质和个人形象，具有亲和力，微笑服务，文明接访，对客户来访热情和蔼，精神饱满，态度诚恳。切忌简单急躁，生硬粗暴，敷衍了事。
（一）每日营业时间前各项准备工作完毕，具备收费服务条件。每日开始营业前，应开启排队机、自助缴费机、发票打印机等自助设备。
（二）用户前来办理业务时应主动迎接，微笑服务，使用文明用语，主动问候，如：“您好，请问办理什么业务？”，并提醒应该准备的材料。不得低头躲避用户。
（三）在客户说话的过程中，不随便打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起，打断您一下，我想提个问题”。如果是自己说话，应注意给客户留出说话的机会。
（四）客户办理业务结束后应进行询问，如“您的业务已经办理好了，请问您还有其他需要吗？”。送别时使用礼貌用语，如“请慢走/再见。”
（五）客户较多时，客户情绪焦虑，应主动安抚，如“请稍等/抱歉让您久等了/不好意思让您久等了”。
严禁大厅服务人员带情绪接待客户，并将情绪发泄到为热用户服务的过程中，严禁与热用户相互谩骂，不得发生因服务态度引发的投诉。严格执行首问负责制，属于大厅业务范围内的，应按照规定及时办理；不属于大厅业务范围的，可协助用户联系相关部门，不得出现推诿现象。严禁泄露热用户私人信息，从事各类商业活动。涉及对外媒体采访、宣传、报道的事项，应统一逐级汇报，不得随意接受媒体采访。
